Сегодня товарные рынки изобилуют самыми разными предложениями. Зачастую покупателю в одной линейке предлагается товар как самый дешевый и, возможно, низкокачественный, так и очень дорогой – что называется, элитный. В этих условиях главными проблемами для современного покупателя, теряющегося среди разнообразия предложений, видятся проблема выбора товара и кризис доверия к производителю.

Два варианта

Можно условно выделить два варианта выбора потребителя. Первый, рациональный, характеризуется наилучшим соотношением цена/качество. Во втором варианте, иррациональном, при выборе потребитель пользуется совсем иными категориями – например, престижем, модой, популярностью бренда. или другими, напрямую не связанными с соотношением цена/качество. Именно такое разделение становится хорошим подспорьем для участников рынка, как для производителя, так и для его структуры продаж - дилеров или торговых представителей.

По сути, для рационального выбора существует всего два вида товара – тот, который стоит запрашиваемых за него денег (назовем его «хороший товар»), и тот, который не стоит своих денег («плохой товар»). Для иррационального выбора ситуация аналогичная, но поскольку критерии «стоит» или «не стоит» в такой же степени иррациональны, то и рассматривать этот вариант с практической точки зрения сложно. А вот принимать во внимание мнение и выбор рационального покупателя очень полезно именно с точки зрения практики, оно может стать фундаментом при выстраивании грамотной политики продаж.

Для рынка стальных дверей рациональный выбор потребителя имеет большее значение, чем для других рынков. Ведь стальная дверь – это элемент барьера, главной функцией которого является защита от целого ряда внешних факторов и воздействий, например, вторжения, шумов и запахов. Защиту от холода и жары можно не относить к главным функциям, поскольку даже обычная дверь при надлежащем утеплении является меньшим проводником тепла, чем самое теплое окно, которых в жилом помещении, как правило, намного больше, чем входных дверей. Ну, и самая главная характеристика стальной двери – это ее надежность или, точнее, отсутствие проблем при ее эксплуатации, в течение всего срока службы, составляющего обычно 20-25 лет.

Манипуляции

Понимание того, что покупатель рассчитывает приобрести хороший товар, подталкивает производителей и продавцов стальных дверей к тому, чтобы они и были таковыми. Конкурентная же борьба, безответственность и непорядочность по отношению к потребителю приводят к тому, что двери только кажутся такими, в действительности не отвечая требованиям качества. Делается ли это сознательно из корысти, из-за непрофессионализма производителя или некомпетентности продавца – потребителю ровным счетом безразлично. Приобретая такой товар, он проигрывает в любом случае и, столкнувшись с проблемами при эксплуатации, может потерять доверие ко всем участникам рынка стальных дверей вне зависимости от их принципиального отношения к обману.

К сожалению, манипуляции со свойствами товара, граничащие с обманом, процветают на всех рынках российского ретейла. Достаточно вспомнить бакалейные товары, вес которых постепенно уменьшается от привычных 1 кг к неким промежуточным цифрам, например, 0,9 кг или даже 0,8 кг. Упаковка товара остается с виду той же, поэтому покупатель зачастую берет с прилавка знакомый продукт, даже не подозревая о том, что его вес давно стал меньше. И вроде бы на упаковке написано, что продукт теперь весит не 1 кг, как раньше, а «чуточку» меньше. То есть, формально покупатели извещены об уменьшении массы, но многие даже не подозревают об этом и приходят в недоумение, однажды открывая для себя то, что привычный килограмм, к примеру, гречневой крупы, незаметно превратился в 800 граммов. Возможно, зная об этом, покупатель отдал бы предпочтение крупе другого, «более щедрого», производителя. Точно также и жидкие продукты, например, молочные, «усыхают» от 1 литра до 0,9 или даже 0,8 литра.

Не до смеха

Думаете, рынок стальных дверей в этом отношении сильно отличается от продуктового? Разве не вызывают улыбку заявления о том, что толщина металла, используемого в двери, составляет 2 мм вместе с краской? Или о том, что его толщина – целых 4 мм, но вместе с ДВП вместо заднего листа? Хотя в этой ситуации должно быть не до смеха, так как это уже не манипуляции, а прямой обман! Ведь на упаковке продуктов и ценнике пишут о реальной массе содержимого – нужно лишь рассмотреть эту надпись. А кто объяснит покупателю двери то, что в двухмиллиметровом стальном листе «с краской» на краску приходится едва ли не половина его толщины? Не секрет, что «витиеватые» формулировки, по замыслу их авторов, скорее всего, и должны ввести потребителя в заблуждение.

Если продуктовые рынки контролируются со стороны государства, то рынок стальных дверей, по большому счету, избавлен от этого контроля. Из-за того, что не существует единых правил продажи, отраслевой этики и зачастую упорядоченности участников рынка, покупателю очень сложно сделать выбор, основанный фактах, а не навязанный продавцом. В результате он может приобрести откровенно плохой товар, которой никогда не купил бы, имея достоверную информацию о его свойствах и качестве.

Особенность стальных дверей как товара в том, что сложно сравнить два одинаковых с виду изделия и оценить их по критерию «цена/качество». Для определения качества и реальной стоимости конкретного образца необходимо обладать достаточными познаниями в этой сфере. Большинство покупателей, конечно же, не имеет этих познаний, и они всецело полагаются на консультацию специалиста, под которым подразумевают продавца. А тот вряд ли станет принижать ценность своего товара, поэтому, скорее всего, умолчит о недостатках, даже если он прекрасно осведомлен о них.

Грамотный выбор

Выход из сложившейся ситуации есть. Можно, например, внести в ГОСТ на стальные двери обязательные их характеристики и свойства, которые будут указываться при продаже продукции, произведенной по этому государственной стандарту. Возможно, эта мера полноценно не защитит потребителей от обмана, так как с сертификатом, выданным на один товар, могут продавать совершенно другое изделие, что часто происходит, например, с противопожарными дверьми и стеклопакетами. Но наличие обязательных характеристик стальной двери, которые покупатель сможет визуально проверить в торговой точке, значительно снизит возможности для манипуляций и обмана.

Например, можно обязать продавцов указывать вес двери как главный стоимостный параметр – его довольно сложно скрыть и выдать дверь весом всего 30 кг за 100-килограммовую. А поскольку на цену стальной двери в основном влияет именно толщина металла, снижение которой критически уменьшает прочность и надежность изделия, у потребителя будет возможность сделать грамотный выбор.

Также к обязательным параметрам дверного блока нужно отнести толщину металла полотна и коробки, наличие и толщину внутреннего листа металла, вид и плотность утеплителя, вид используемой краски и толщину покрытия. Эти простые параметры, которые, в принципе, не сложно проверить, обеспечат покупателю грамотное сравнение одинаковых с виду изделий. А поскольку только они определяют главные характеристики и качество стальной двери, то информирование потребителя о них обеспечит ему гарантию покупки хорошего товара.

Соблазн велик

Вероятно, преодолеть противодействия со стороны армии российских производителей, выпускающих стальные двери «по китайским технологиям», вряд ли удастся. Таких производителей слишком много, ведь очень велик соблазн продать плохой товар под видом хорошего.

Наглядным примером является ситуация с замками. По старому ГОСТ 5089-97 в России ни один замок – ни отечественный, ни иностранный – не имел права называться замком III или, тем более, IV класса. А в продаже такие замки были, точнее, они назывались такими и по ГОСТу, и по классу. Что делать? Если дешево изготовить замок по III классу не получается, значит, надо менять ГОСТ! Поэтому в новом ГОСТ 5089-2003 уже нет параметра, которому не могли соответствовать все замки, претендующие на III и IV классы. Все бы хорошо, но параметр тот был на самом деле главным, он определял секретность и пониженную вскрываемость сувальдных замков.

К счастью, далеко не все производители замков пользуются вольностями, появившимися с принятием нового государственного стандарта. Потому что замок – одна из самых важных комплектующих стальной двери, и от его надежности зависит уровень защиты всего изделия. Какой бы прочной не была дверь, плохой замок может свести на нет все ее достоинства. И серьезные производители, заботящиеся о собственной репутации и безопасности потребителей, это прекрасно понимают. Понятно, что при установке самого дешевого дверного замка глупо рассчитывать на абсолютную безопасность. Поэтому у покупателя должна быть возможность выбора. Это право покупателя – выбрать себе замок в соответствии с запросами и возможностями. Но он должен знать о технических особенностях товара и иметь возможность выбора, осознавая то, что при установке в стальную дверь дешевого замка его дом или офис подвергаются опасности. Не нужно умалчивать о характеристиках товара, прикрываясь новым, «усовершенствованным», ГОСТом. Замки же более высокого класса должны обеспечивать более высокий уровень безопасности. Это аксиома для порядочного производителя.

Во благо потребителей

Думается, недалек тот день, когда госрегулирование придет и на рынок стальных дверей. Необходимость в этом возникла давно. Впрочем, вместо того, чтобы сидеть сложа руки и ждать, когда государство по-настоящему займется жуликами от торговли, сами производители и продавцы могут объединиться. Нам вполне по силам создать на рынке стальных дверей такие условия, чтобы обмана стало значительно меньше. Несомненно, у всех добропорядочных производителей есть такое стремление. Ведь от качества изделий и комплектующих на рынке стальных дверей зависит не только сохранность имущества наших покупателей, но и зачастую самое ценное – их здоровье и жизнь. Объединившись, мы сможем обеспечить нашим потребителям должный уровень безопасности – причем не на бумаге, а в реальности. Только так мы добьемся доверия покупателей, а это сегодня для российских производителей в условиях импортозамещения очень важный фактор для продвижения товаров и услуг.