Почему установщики дверей много разговаривает не по делу с заказчиками и как с этим бороться?

Менеджеры по продаже дверей жалуются на то, что установщики дверей не контролируют свою речь при общении с Заказчиком. Бывает мастер негативно отзываются о качестве продукции или о работе менеджера или компании в целом, матерится и хамит.

Поговорим о этом массовом явлении. Причины такого поведения в годами сложившейся культуре работы специалиста по установке дверей. Чтобы в этом разобраться нужно посмотреть весь путь становления этой новой профессии. Во времена СССР установкой дверей занимались строители, которые кроме дверей делали всю черновую и отделочную работу в будущих квартирах советских граждан. После развала Союза, было немного не до установки дверей и в 90х вся отрасль ремонта и строительства стагнировала. В 2000х у людей появилась потребность в ремонте, который они делали последний раз 20 лет назад и тогда же начали массово появляется продавцы дверей, наряду с продавцами всего остального, что нужно для «евроремонта». В этот период начали появляться первые установщики дверей, как правило это были те, кто работал в столярных мастерских и имел какое-то представление о изделиях из дерева, а еще это были просто умеющие работать руками и имеющие желание люди. Так начал формироваться образ установщика дверей. Задача его была простая - смонтировать дверь и получить за это оплату. Что бы увеличить количество заказов монтажники давали объявление в газетах, носили визитки по магазинам, нарабатывали сарафан и всегда общались с заказчиками напрямую. Потому-что менеджеру в магазине не нужна эта «головная боль» в виде установки дверей, ему нужно двери продать и дать визитку установщика, которая у него была под рукой. (Здесь мы не будем говорить о взаимоотношениях продавец-установщик, о процентах с монтажа и т.д.).

Таким образом, для успешной работы мастеру по установке дверей необходимо было налаживать контакт с заказчиком, втираться к нему в доверие и надеяться на то, что тот порекомендует его как специалиста своему соседу. А для этого необходимо было без затей говорить всю правду, о продукции, особенно, когда клиент вызвал тебя по объявлению.

В 10х годах конкуренция на рынке межкомнатных дверей достигла своего максимума. Конкуренция увеличилась и среди монтажников. В этот момент стали появляться организованные коллективы установщиков дверей. Целью таких коллективов было - делиться опытом поднимая квалификацию и не давать плодиться неквалифицированным специалистам сбивающих цену на монтаж. Из подобных коллективов начали образовываться сервисные службы. Магазины и даже фабрики быстро поняли, что работа с подобными организациями позволяет лучше контролировать процессы монтажа и гарантийного обслуживания, что повышает их конкурентное преимущество на рынке. Однако, из-за того что сервисные службы сформированы из тех же специалистов, что вчера были самостоятельными Мастерами и существует современная проблема - только хвалебно отзываться о продукции, менеджерах, доставке и так далее. И работа над этим ведётся на всем рынке услуг, не только в установке дверей.

Есть ещё одна причина почему мастер по установке дверей позволяет себе лишнее в оценке чего либо, это его экспертиза. Эту экспертизу, как практик, он прокачивает ежедневно и так, год за годом. Именно эта экспертиза становится во главе угла, плюс дверные производства годами не хотят исправлять свои ошибки, перекладывая на монтажников часть работы по доработке своей продукции. Мастера это понимают и порой безапелляционно выносят приговор тому или иному производству!

Как с этим бороться?!

Прописывать регламенты (базовые аспекты): что, как и когда можно говорить, а что нельзя. Раз в месяц приглашать монтажников на производство или в магазин на разбор полётов, получить от них обратную связь. Позволить им высказаться там, где это сделать можно и нужно. Так же установщикам будет полезно услышать и головные боли менеджеров и технологов, о которых они порой не догадываются и о том, чем порой заканчивается их излишняя говорливость.

В заключении - создать модель при которой не будет эксцессов связанных с коммуникативными контактами монтажника и заказчика, это невозможно, можно только минимизировать и постоянно совершенствовать рабочие процессы.