Николай Доронин, генеральный директор «Империя Гранд» (Санкт-Петербург)

Компания «Империя Гранд» начинала свое развитие с оконного рынка. Развиваясь как оконная и дверная компания, мы были удивлены, что оконный рынок преуспел в развитии на 5 – 7 лет по отношению к дверному рынку. Успех в развитии окон отличается сильным менеджментом, в условиях жесткой конкурентной среды. Кризис тоже на порядок больше ощущается на оконном рынке, и в связи с этим у производителей нет другого шанса, как быть ближе к дилеру. Все эти факторы позволяют более чутко понимать изменения рынка, а значит, еще больше слышать клиента.

Одна из главных проблем дверного бизнеса заключается в отсутствии доверия между производством и розницей. Производитель больше доверяет своему опыту и верит своим ощущениям, в то же время ближе всего к клиенту именно розничные сети. На вопрос, почему производитель доверяет только себе, ответ — страх неоправданных надежд и отсутствия финансового успеха. Страх — это нормальное человеческое состояние, но когда мы говорим о бизнесе, это неприемлемо. Иногда просто необходимо выходить из собственных рамок для достижения поставленных целей. Цель одна — клиентский сервис и качество.

Синергия — суммирующий эффект взаимодействия производителя и розничной сети. Знания и усилия взаимно усиливают эффект: «Целое больше суммы отдельных частей» (Аристотель).

Трансформация потребителя

Уровень ожидания клиента формируется на основе полученного опыта. Клиент ежедневно пользуется услугами из разных отраслей, слышит тысячи предложений и сравнивает продукты и услуги. Уровень ожиданий растет и трансформируется, складывается определенное мнение, и теперь клиент хочет получить качество равное своим ожиданиям. Влияют и индивидуальные потребности: финансовая выгода, комфорт, экономия, безопасность и т. д. Потребности оказывают влияние на поведение человека в ситуации, когда необходимо принимать решение или делать выбор. После сделанного выбора клиент сравнивает свои ожидания с полученным результатом, насколько соответствует уровень сервиса и качества товара его ожиданиям.

Лояльность и доверие возникают только в случае, если товар или услуга превзошли ожидания клиента. Если результат ниже ожиданий, то клиент разочарован и, скорее всего, поделится негативными впечатлениями со своими близкими.

Существует ряд проблем, которые мешают росту клиентского сервиса в розничных продажах:

— Сегмент дверей «по индивидуальному заказу»: отсутствие информации по готовности изделий на производстве, т.е. есть ориентировочные сроки, но точно никто сказать не может, будет ли заказ готов к определенному времени или нет. Если вернуться к окнам, то на этом рынке с точностью до часа можно знать готовность заказа и это реальность.

— Сегмент дверей «складские»: некоторые производители реализовали возможность отслеживать складские остатки товара в режиме онлайн, но до сих пор резервировать товар необходимо по телефону или через заявку. XXI век, а технологии до дверного рынка еще не дошли.

— Планирование складских остатков: не поддерживаются на необходимом уровне товары, пользующиеся популярностью, в связи с чем падают объемы продаж конкретного производителя.

— Продажа товаров без маркетинговой поддержки и анонсирования о новых товарах (отсутствует или предоставлено не в полном объеме: выставочные образцы, продуктовое обучение, печатная продукция, качественный контент для розничного сайта и т. д.).

Решение этих проблем позволит розничной сети, не опасаясь, продавать с удовольствием. Продажа в удовольствие — это успех всех: и производства, и розничной сети, и конечного потребителя. Нужно помнить всегда, что розница и производство — это единый механизм, работающий во благо клиента.

Сервис-деятельность и IT технологии = клиентский сервис

Многие несовершенства российского бизнеса происходят из непрозрачности ключевых бизнес-процессов и человеческих факторов. Во всем мире борьба с подобными явлениями достигла успеха путем внедрения информационных систем. Благодаря IT технологиям руководители на любом уровне получают всю информацию о реальном состоянии в своем подразделении или компании в целом. Это позволяет трезво оценивать эффективность работы компании, принимать правильные управленческие решения, опираясь на оперативные данные.

Стратегия фокусирования — не панацея, а путь к развитию.

Бизнес-практика показывает нам, что без стратегии фокусирования трудно достичь максимально эффективного результата. Усилия производства и розничной сети должны быть устремлены в одном направлении, но в то же время оставаться независимыми друг от друга. Для того чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо прислушиваться к реалиям отрасли. Слаженный механизм: производство и розничная сеть, при этом каждый профессионал в своем деле — это оптимальное решение на пути к развитию.

Падающий рынок ежедневно напоминает нам о необходимости действовать эффективно. Максимальная эффективность возможна, только благодаря суммированию эффекта взаимодействия производителя и розничной сети.