Олег Малов, коммерческий директор «Волховец»

Все сегодня понимают, что рынок межкомнатных дверей находится на стадии формирования новой культуры и новых подходов, но еще сложно сказать, где та ступень, которая позволит окончательно понять, что нужно покупателю, производителям продукта, какова роль розничного салона. При повышении конкуренции повышаются требования ко всем участникам процесса — от создания продукта и его продажи до момента установки и гарантийного обслуживания. Проще становится только покупателю, остальным необходимо выходить из зоны комфорта и задумываться об инновациях. Теперь покупатель за ту же цену хочет купить не только качественный продукт, но и качество обслуживания, высокий уровень сервиса, гарантии.

Хочу поделиться своей оценкой: что повлияло на формирование текущей ситуации, как менялись и будут меняться компании и их подход к покупателю. Коротко о факторах.

В это же время собственники магазинов и производители перестали надеяться, что трафик в магазины вернется на прежний уровень, и осознали, что возможность развития — в повышении конверсии и освоении новых территорий. Как я упомянул ранее, до 2014 года рынок наполнился новыми игроками, и освоение новых территорий стало возможным только с более высоким уровнем сервиса. Настало время задуматься о новых технологиях, о том, что будет отличать мой магазин от нескольких десятков находящихся рядом, что повысит мою эффективность, какую ценность я, как предприниматель, могу дать покупателю.

Ценность — важность, значимость, польза, полезность чего‑либо.

На мой взгляд, основная тенденция в рознице — это создание ценности для покупателя. Ценность в продукте — это компетенции производителя. Ценность розничного салона — это процессы, выстроенные для покупателя. Процессы, которые стимулируют повторные покупки и рекомендации друзьям. По моей оценке, сегодня не более 20 % предпринимателей уделяют этому внимание и понимают это. Но все мы, совершая покупки или пользуясь услугами, хотим приобрести не просто продукт, но и сервис, особое отношение к себе.

Рынок Москвы, как и других крупных городов, становится сложнее для специализированной розницы еще тем, что формат DIY двигается и имеет уже достижения в направлении сервиса. Как пример, некоторые начали предоставлять услуги бесплатного 3D дизайна. Еще недавно мы говорили, что не боимся конкуренции с ними, но мы часто наблюдаем, что в специализированной рознице доставка происходит, когда удобно нашему, как правило, наемному водителю, а не покупателю; замер производится силами установщика (хотя это процесс продажи) и в удобное время для установщика. В целом данный процесс контролируется продавцом в салоне, а не собственником, который радеет за каждого покупателя.

Тенденции таковы, что успешным будет тот магазин, который уделяет время не только продукту и цене, но и постоянно работает и усовершенствует процессы обслуживания покупателя.