Ольга Мурина

У меня довольно односторонний опыт работы в дверной индустрии. Я более 10 лет занимаюсь розничными продажами эконом сегмента в Новосибирске. Директор розницы — это очень разносторонняя должность, мне она позволяла и позволяет концентрироваться на тех вещах, которые мне интересны на данный момент. Итак, омниканальность — слияние розничных каналов сбыта и интернет-торговли. В настоящее время основными покупателями стали представители поколения, для которого не существует четких границ между онлайн- и офлайн-торговлей. Даже если покупатель не совершает покупку в интернет-магазине, он обязательно посещает сайт производителя, сравнивает цены онлайн, изучает всю необходимую информацию.

Все каналы продвижения, будь то странички в социальных сетях, лендинги, интернет-магазин, ватсап, а также менеджер в торговом зале, должны работать как единое целое. Не должно быть внутренней конкуренции, не должно быть разных планов, проводимые акции должны быть едиными для всех каналов продвижения. Несомненно, должна быть статистика для определения конверсии на разных этапах воронки продаж, должна быть определена эффективность разных каналов, но все каналы должны работать как единая воронка и работать на менеджера-консультанта, который и «закрывает сделку». Не может быть ситуаций, когда клиент приезжает в салон для дополнительной консультации, предварительно оформив заказ в интернет-магазине, потому что там цены ниже, и не получает всего внимания и заинтересованности менеджера торгового зала, потому что эта сделка не войдет в план продаж салона. В случае работы всех каналов продвижения и сбыта как единого целого, мы получаем мощный синергетический эффект.

Во-первых, любой менеджер стремится «закрыть сделку», не заманивая клиента в салон или не вынуждая его сделать заявку через определенный канал продвижения. Увеличивается конверсия на разных этапах, увеличивается и отдача от рекламных бюджетов.

Во-вторых, появляется возможность экономии, когда телефонными и онлайн-консультациями занимается не только выделенный для этого менеджер-консультант, но и все свободные на этот момент менеджеры торговых залов. Это кроме всего позволяет более равномерно распределить входящие в пиковые часы и закрыть вечерние часы без дополнительных затрат.

Конечно, это требует разработки скриптов для всех этапов воронки продаж, требует дополнительного обучения и внедрения. Есть и плюс — менеджеры торгового зала, как правило, великолепно знают продукт.

Второй аспект омниканальности — бесшовная и непрерывная коммуникация с клиентом. С учетом сменного рабочего графика менеджеров торгового зала (в торговых комплексах рабочий день 11 часов), к сожалению, невозможно устроить так, чтобы один менеджер «вел» конкретную сделку от начала и до конца, включая постпродажное обслуживание. Клиент, определяя день доставки или желая получить дополнительную информацию, не будет ждать «своего менеджера», у которого сегодня выходной. Но и при обращении в компанию не хочет каждый раз объяснять, кто он и на каком этапе находится его сделка, не хочет звонить по разным телефонам по каждому отдельному вопросу. На данный момент применение CRM, которая позволяет собирать всю историю обращений клиента в доступную для любого сотрудника компании информацию, уже является гигиеническим фактором, а не новинкой или роскошью. Омниканальность в этом контексте означает, что клиент получает одинаковую информацию, независимо, каким способом коммуникации он воспользовался, или в какой отдел компании обратился. А сотрудник компании не нуждается в уточнениях, на каком этапе реализации находится сделка данного клиента, и готов дать исчерпывающий ответ.