Карен Аведикян, руководитель сети магазинов «ОПТОВИК» (Краснодар)

Рассмотрим ТОП 10 проблем и тенденций дверной отрасли. Почему 10, когда, по идее, видим 5?

1. Ассортимент

2. Цена или ценность

3. Лояльность

4. Персонализированный подход

5. Сервис и удобство

Потому что каждый из 5 пунктов умножается на 2 направления:

1. Клиент

2. Продавец.

Ассортимент

Продавец, как правило, для обеспечения наличия на складах и увеличения эффективности каждого SKU хочет уменьшить ассортиментную матрицу. Клиент в этот же момент хочет большой выбор, и для покупки 1 двери ему нужен выбор из 100.

Продавец для сохранения качества и минимизации рекламаций выбирает одни материалы, а покупателю нужны любые другие, но не те, что выбрал продавец.

Одним словом, парадокс в том, что для того, чтобы была эффективность по ассортименту у продавца, нужно его сокращать, а чтобы клиент нашел то, что хочет, его нужно расширять.

Те, кто найдут золотую середину, решат проблему № 1 и будут в тренде.

Цена или ценность

Что важнее для клиента — цена или ценность? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте разберемся, что такое цена, а что такое ценность.

Цена — количество денег, в обмен на которые продавец готов передать (продать) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги.

Ценность — важность, значимость, польза, полезность чего‑либо.

Так вот, клиенту сегодня нужно получить максимальную ценность за минимальную цену.

Это сложная задача, с которой не каждый может справиться! Еще более значимо то, что не каждый продавец это понимает.

Лояльность

Мы часто говорим о «клиентоориентированности», но в большинстве своем это заканчивается после того, как клиент оплатил в кассу деньги по заказу.

Что и как дальше волнует немногих. Кто поймет, как это важно, и что сделать, чтобы клиент почувствовал эту лояльность, будет чуть успешнее других.

Персонализированный подход

В эпоху «больших данных» клиент не хочет общих тем, акций и предложений. Далеко ходить не надо, зачастую, когда нам приходит поздравительное смс без нашего имени, мы его читаем без всяких эмоций и желания. Индивидуальный подход сегодня — это уже как кондиционер в машине, явление понятное и само по себе обязательное. Важно не только это понимать, но и внедрять системы, позволяющие знать своего клиента на 100 %

Сервис и удобство

Мы привыкли, посещая автосалон на техосмотре, чтобы с нами общались с уважением, в чистой, красивой фирменной одежде по стандартам компании. Чтобы обязательно предложили чай или кофе, даже если он нам не нужен.

Конечно же, мы не готовы ехать на другой конец города, как раньше, нам нужно, чтобы все это было рядом.

Наличие сайта, страницы в соцсетях и корпоративного мессенджера для общения с клиентом так же обязательно, и при отсутствии всего этого мы задумываемся о серьезности данной организации.

Одним словом, мы разбалованы вниманием, и это нужно переносить на наш сегмент в том числе.

В 2020 году мы перевернули новую страницу десятилетия!

Точно понятно одно: то, как мы работали последние 20 лет, — это история. Пришло время новых подходов. А все новое, как говорится, это хорошо забытое старое.