Алла Кочергина, менеджер по работе с клиентами салона-магазина «Коробейник» (Екатеринбург)
«Серые кардиналы»? Кто они?» — спросите вы. Менеджеры. Типичные менеджеры, которые порой сталкиваются с большим объёмом информации и статистических данных, чем владельцы салонов. Именно мы, обычные менеджеры, каждый день работаем с покупателями и знаем, как их потребности и возможности меняются изо дня в день, из года в год.
Мне довелось поработать в двух регионах: Самарской и Свердловской областях. Безусловно, каждый регион отличается от других своей спецификой «продажного» дела. Это и ассортимент продукции, и ценообразование, и потребности покупателя, и стиль «продающего» общения. Поговорим о некоторых аспектах дверного бизнеса именно в Екатеринбурге.
Что касается ассортимента продукции, то здесь, как говорится, «всё включено»: от суперэконом для мелкого опта до среднего и высокого сегмента. Это обусловлено, в первую очередь, потребительским спросом. Выгоднее «подстраиваться» под разных покупателей и их финансовые возможности, а не соответствовать определённой ценовой категории.
Цены на услуги, оказываемые мастерами салонов, ниже среднего по России: от бесплатного замера до сложных монтажных работ, что называется, «за копейки».
Несмотря на разные финансовые возможности покупателей, их (покупателей) кое‑что объединяет. «Закрыть недорого и красиво», «мне как у всех» — слышишь от клиентов чаще всего. Отсюда меньше нестандартных интерьерных решений. Обварки проёмов, закладывание их кирпичами — такого практически нет. Редко кто‑то желает выделиться или отличиться от соседа цветом входной двери. Если речь идёт о межкомнатных дверях, то предпочтение отдают, как правило, однотонным неярким вариантам.
Стиль «продающего» общения, несомненно, зависит от клиента и его потребностей. Но в целом можно отметить, что среднестатистический клиент всегда немного нервный. Долго разговаривать и выкладывать свою душу не станет: не доверяет. Наверное, это и к лучшему. За годы работы в Самаре мой язык подустал; тогда я набиралась опыта и училась находить подход к каждому клиенту. Стало меньше презентов. Раньше баловали самыми разными подарками: арбузами, пирожными, заграничными сувенирами. Сейчас — шоколадка, и то редко. Впрочем, это не меняет моего отношения к клиенту. Мой девиз гласит: делай каждого покупателя самым лучшим, будь благодарна ему, и он приведёт к тебе новых людей.
Неоднократно слышала от коллег «по цеху» жалобы на отсутствие продаж. Но личный опыт и наблюдения показали мне, что продаж нет у того, кто не хочет продавать. В нашем салоне продажи есть. Возможно, их не так много, как хотелось бы, но мы работаем над этим.
Прошу обратить внимание, что всё вышеизложенное написано лично мной — обычным наёмным менеджером одного из салонов Екатеринбурга. Я не могу говорить от лица всех дверников Свердловской области. Я лишь делюсь собственным опытом работы с клиентами и некоторыми соображениями на эту тему.
|
