Наталья Медведева, бизнес-тренер  (Ульяновск)

Задумывались ли вы, сколько раз в своей жизни люди покупают межкомнатные двери? В среднем 1‑2 раза… Количество людей, которым в данный момент нужны двери, ограничено, и следующая такая покупка у них будет через 15‑20 лет. Осознавая важность и ценность каждого клиента, руководители начинают больше внимания уделять ключевому моменту — общению продавца и покупателя.

Я обучаю продавцов межкомнатных дверей по всей России с 2010 года. За время моей работы сформировался список распространённых ошибок, которые «убивают» продажу. Чтобы понять, что ваши сотрудники делают не так, прочитайте следующие 5 пунктов.

Ошибка 1: Продавец ведомый, а не ведущий.

Консультирует, а не продаёт. Не умеет задавать вопросы. Не управляет процессом, не влияет на решение собеседника.

Не доводит процесс до результата. А результат должен быть у каждой консультации. Минимальный результат — это записанные контактные данные посетителя.

Ошибка 2: Продавец не работает с клиентом, который не знает, что хочет.

Попробуйте пройти по магазинам дверей и на вопрос «Какие двери вы хотели бы?» отвечать «Не знаю». «А по стилю? По цвету?» — «Не знаю!»

По моей статистике, 9 из 10 продавцов теряются в такой ситуации, бормоча «Ну хорошо, идите, посмотрите». Клиент не обязан ничего знать! Это задача продавца — помочь понять ему, что подойдёт лучше. Для этого важно быть не просто продавцом, а экспертом, который разбирается в тонкостях своего продукта, стилей интерьеров.

Ошибка 3: Продавец делает презентацию на языке свойств, а не выгод.

Есть специальная технология «ХПВ», мы на тренингах отрабатываем каждую техническую характеристику двери по этой технологии. Задача — сделать так, чтобы продавец потом свободно говорил на языке выгод.

Сравните 2 презентации:

1. «Дверь покрыта итальянским лаком, толщина полотна 40 мм, закаленное стекло».

2. «Дверь покрыта итальянским лаком, благодаря этому защищена от влаги, она прослужит долго. Толщина полотна 40 мм, что говорит о прочности конструкции и повышенной звукоизоляции. В данной двери применяется закаленное стекло, подвергнутое термической обработке при температуре 600 градусов, благодаря этому стекло очень прочное, его практически невозможно разбить, а это очень важно для безопасности».

В первом случае презентация свойствами, а во втором случае используется технология «ХПВ». Какая вам нравится больше?

Ошибка 4: Продавец не отрабатывает возражение «Дорого».

Воспринимает это возражение как отказ или начинают экономить деньги клиента.

Неправильно:

«Дешевле только в лесу» (идите лесом)

«Да, у нас дорого» (я и сам не знаю, почему такая цена)

«Ну, посмотрите другие варианты… дешевле» (я сдаюсь)

Варианты правильных ответов:

Для эмоциональных клиентов

«Вам ведь нравится эта модель? Да, это шикарный вариант. Понимаю, что это чуть дороже, чем вы планировали. Мы можем рассмотреть и другие, более бюджетные варианты… И всё же, двери — это то, что будет радовать вас много лет. Позвольте себе то, что вам действительно нравится!»

Для рациональных клиентов:

«Наши цены действительно отличаются от других производителей. Согласитесь, что срок эксплуатации дверей зависит от качества применяемых материалов. Мы не экономим на качестве, не используем материалы, которые могут удешевить дверь. Лучше купить один раз качественные двери, чем потом менять их каждые 2‑3 года. Вы согласны?»

Ошибка 5: Продавец не делает дополнительные продажи.

Предложение дополнительных товаров не только позволяет вам больше зарабатывать, но и делает жизнь клиента более комфортной, экономя его силы, время и деньги.

Пример: «Напольный плинтус в тон дверного полотна позволяет «подружить» отдельные элементы интерьера, создать общую концепцию. Вам не нужно тратить своё время и силы, удобно заказать всё в одном месте. Посмотрите, как это смотрится в интерьере. Давайте посчитаем?»