Современную Россию сложно представить без маркетплейсов. Это крупные площадки, создающие уникальные по цене, логистике, доступности предложения. И все это у вас в телефоне, в любом месте и в любое время. Современный покупатель может найти на маркетплейсе все: от салфеток до автомобилей.

Наша группа компаний продает на маркетплейсах товары широкого ассортимента, в том числе и электронные замки. Это большие возможности: опиши подробно характеристики и особенности устройства, сделай красивые раскрывающие фотографии, обозначь остатки, и покупатели из самых удаленных уголков России, а с недавних пор и некоторых стран СНГ, смогут приобрести твой товар. Но большие возможности сопровождают и определенные трудности.

Одна из главных проблем продаж на маркетплейсе — это отсутствие прямой коммуникации с покупателем. Продавец может сделать подробное описание, тщательно проработать инфографику и постараться предусмотреть и ответить на возможные вопросы и возражения покупателя, объяснить преимущества приобретения товара, но все равно вопросы будут оставаться: кто‑то не прочтет внимательно, а кто‑то просто недостаточно квалифицирован, чтобы учесть все нюансы в непривычном технически сложном товаре. У покупателя есть инструмент «вопросы о товаре», где он может напрямую у продавца уточнить любой нюанс, но с учетом широкой географии и доступности площадок для покупателя продавец должен быть готовым отвечать на вопросы в режиме 24 / 7. Если эта проблема не решена и нет оперативного ответа на запросы покупателей, они быстро уйдут к другому продавцу. Кроме того, умные замки — достаточно сложный товар, так как должен точно подойти к двери и, возможно, к имеющейся замочной системе. Все эти нюансы важно согласовать заранее, в противном случае велика вероятность возврата, а продавцу — оплата логистики в пути к покупателю и обратно.
Квалификация покупателя — следующая проблема. Площадки доступны всем, но справиться с установкой и настройкой пришедшего замка может далеко не каждый. Некоторые покупатели понимают, что без консультации или умелого мастера они не смогут установить замок, только когда получают товар в руки и начинают монтаж. Кто‑то обратится в техподдержку (если она у вас есть), кто‑то просто бросит и оформит возврат. Если срок после покупки прошел небольшой, маркетплейс в 99 % случаев одобрит возврат. Если прошел значительный срок — покупатель может пойти на обман, чтобы вернуть товар даже со следами эксплуатации и монтажа, и маркетплейс не будет препятствовать. К сожалению, такие случаи нередки, и к вам может вернуться некомплектный или сильно потрепанный товар.

Квалификация сотрудников маркетплейса — следующая проблема. Конечно, они не знают ваш товар, не знают его комплектацию и не проверяют при возвратах. Поэтому вам вернется товар в любом состоянии и комплекте. Получить какую‑либо компенсацию от маркетплейса, оспорить возврат и его правомерность будет очень сложно, победа продавца в таких спорах единична.

Подобные проблемы незнакомы розничному продавцу, когда он на прямой связи с клиентом может обсудить любой вопрос, разрешить любое сомнение, помочь в любой ситуации, а в случае брака или повреждения товара решать все затруднения с клиентом без посредников.

Издержки, безусловно, есть, и нужно быть готовым, что все они лягут на плечи продавца. Если вы только начинаете свой путь на маркетплейсах, не стоит бояться трудностей — при тщательной и усердной работе все окупится. Любите своего клиента и тщательно работайте над упаковкой! Успехов, друзья!